UXUI디자인심화_2주차 유저 리서치 방법론(유저이해하기)

[수업 목표]

- 유저 리서치의 중요성, 종류와 목적에 대해 알아봅니다.
- 대표적인 데스크 리서치 기법에 대해 알아봅니다.
- 대표적인 정성적/정량적 리서치 기법에 대해 알아봅니다.

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01. 유저 리서치의 중요성
 (1) 유저 리서치란? : 유저를 이해하기 위한 모든 활동. 유저의 행동과 동기를 맥락 조사하여 서비스 개선에 유용한 인사이트를 얻는 활동
(2) 유저 리서치의 중요성 : 조직 내에서 유저에 대한 이해도를 높인다. 의사결정을 할때 도움을 많이 받을 수 있다. 그 과정에서 생각치도 못했던 새로운 문제가 나타날 수 있고 그것을 수정했을데 효과가 좋을 수 있다. 배포전 실패를 절감할 수 있다.

02. 유저 리서치 종류와 목적
(1) 유저 리서치 종류 : A/B테스트, 애널리틱스, 사용성 테스트, 포커스 그룹, 설문조사, VoC 분석, 심층 인터뷰

(2) 유저 리서치 목적 : 
 ① 정성적 리서치 : "왜"에 대란 심층적 인사이트를 얻는것이 목표(심층 인터뷰, 포커스 그룹, VoC 분석)
 ② 정량적 리서치 : "무엇"과 "얼마나"에 대한 답을 찾는 것이 목표(설문조사, A/B테스트, 애널리틱스)

03. 데스크 리서치 : 마켓 리서치, 경쟁사 분석
(1) 마켓 리서치 : 비지니스의 이해를 높이는것-시장 규모 및 성장 동향, 수익 구조(BM), 법적 제약
(2) 경쟁사 분석 : 경쟁사 선정, SWOT 분석(서비스의 강점, 약점, 기회, 위험)을 파악, 포지셔님 맵핑
직접 경쟁사- 자사 서비스와 동일한 산업군에서 유사한 가격대로 형성되어 있는 서비스
간접 경쟁사- 자사 서비스를 대체하여 사용될 가능성이 있는 모든 서비스

04. 정성적 리서치 : 심층 인터뷰, 포커스 그룹, VoC 분석
(1) 심층 인터뷰 : 1:1 개인적인 이야기를 들을 수 있음, 인터뷰 들어가기 전에 인터뷰 목적, 인터뷰 대상의 특성, 질문 리스트, 유의사항 등을 포함한 인터뷰 가이드를 미리 작성해 두는 것을 추천.
✔︎ 심층 인터뷰 준비하기

 ① 인터뷰 목적 설정 :
- 인터뷰를 통해 어떤 문제를 이해하거나 발견하고 싶은지 
- 어떤 정보를 수집하고자 하는 지 
- 인터뷰 목적이 모호하면 인터뷰를 진행하면서 방향성이 흔들릴 수 있기 때문에 명확하게 정의하는 것이 중요
- 예를 들어, 유저들의 신기능에 대한 만족도와 불만족 요인을 파악하여 제품 경험을 개선
 ② 대상자 선정 :
- 어떤 그룹의 유저를 인터뷰하는 것이 인터뷰의 목적에 부합할 지 고려
- 인터뷰 목적과 관련된 유저의 행동 패턴 및 이용 습관을 고려
- 예를 들어, 인터뷰 목적이 배달 서비스의 개선이라면 주 2회 이상의 배달 서비스 사용 경험이 있어야 한다는 기준
 ③ 리쿠르팅 :
- 인터뷰 목적, 방식, 일정, 보상 등에 대한 정보가 포함된 공지
- 필요한 경우 지원자의 적합 여부를 사전 질문 등을 통해 스크리닝
 ④ 질문지 작성 : 
- 주요 질문을 리스트업하고 질문할 순서를 조정
- 아이스 브레이킹 질문 → 답을 바로 떠올릴 수 있는 질문 → 고민이 필요한 질문 → 마무리 질문 순으로 배치하여 자연스러운 흐름
✔︎ 심층 인터뷰 질문지 예시
• 아이스브레이킹 질문 (약 10분)
    - 유저의 배경에 대해 이해도를 높이는 질문으로 시작
    - 사전 질문이 있었다면, 해당 설문과 관련된 질문
• 답을 바로 떠올릴 수 있는 질문 (약 15~20분)
    - 인터뷰이가 의견을 정리해서 전달해야하는 질문보다, 바로 대답할 수 있는 질문 위주로 구성
• 고민이 필요한 질문 (약 20~25분)
    - 인터뷰이가 바로 떠올리지 못할 경우, 화면을 보면서 대화
    - 답변 일관성을 확인하기 위해 중복 질문을 활용
• 마무리 질문 (10분)
    - 시간 관계상 답변을 다 하지 못했거나 답변 중에 떠오른 내용을 파악
    - 예상하지 못했던 좋은 인사이트를 발견할 수도 있기 때문에 인터뷰 종료 10분 전 쯤에 시간 여유를 두고 질문
✔︎ 심층 인터뷰 진행 TIP
• 라포 형성을 위해 적절한 언어적/비언어적 표현을 활용
• 모든 질문을 한번에 몰아서 하지 않고, 꼬리 질문을 활용
• 네/아니오와 같은 답변이 돌아올 닫힌 질문을 피하는 것
• 구체적인 해결책에 대해 묻거나, 유도하는 질문x
(2) 포커스 그룹 :
• 6~9명의 유저를 모더레이터가 동시에 인터뷰하는 리서치 방법으로, 온라인에서 운영하는 경우 시간 효율적
• 참가자의 의견에 중립적
• 특정 참가자가 지나치게 말이 많거나 조용할 경우 균형
• 제한된 시간 안에 질문별로 적절한 시간을 할애
• 참가자들의 비언어적 신호를 주의깊게 관찰
(3) VoC 분석 : 
• 고객센터로 인입된 불만, 건의, 문의 사항, 앱스토어 리뷰 등을 수집하여 분석하는 리서치 방법
• 수집한 유저 보이스에 태그를 부여하고 주간 또는 월간 단위로 통계를 확인하는 과정에서 정량적 리서치로 확장

🍯  정성적 리서치 유용한 툴 :  Dovetail, Condens, Notably
   인터뷰 내용을 효율적으로 도큐먼팅하고 태그 기반으로 분류하여 분석할 수 있음
   국내 무료 서비스로는 클로바노트를 활용해볼 수 있음

05. 정량적 리서치 : 설문조사, A/B 테스트, 애널리틱스
(1) 설문조사 : 구조화된 질문과 답변 옵션을 통해 유저의 전반적인 경향을 파악(구글 폼, 서베이 몽키)
자주하는 실수
• 가벼운 의견 수집 용도의 설문 조사는 5분 이내 분량으로 조절
• 선택지가 많은 경우 순서를 무작위를 설정하여 ‘순서 효과’를 줄일 수 있음
• 기술어나 전문용어 사용을 피하되, 불가피한 경우 정의나 예시를 함께 표시
• 질문자의 의도가 드러나거나 한쪽으로 유도하는 질문x
• 한 질문에서는 하나만 물어보는 것
(2) A/B 테스트 : 하나의 웹 페이지를 2개 이상의 옵션으로 나누어 유저에게 동시에 보여주며 어느 쪽이 더 효과적인지 비교
• A/B 테스트는 언제, 그리고 왜 하나?
    - 실험할 제품이나 프로토타입 등이 준비된 단계에서 활용
    - 기존 서비스에 전면적인 변화를 가했을 때 효과가 있을지 불확실할 때 유용
    - 유저 행동의 예측이 어려울 때 다양한 옵션을 비교하고 선호도를 파악
    - 동일한 기간 내에 여러 가설을 테스트하고 최적의 전략을 
    - 개인의 취향이나 정치 요소에 제약받지 않고 유저 중심으로 의사결정
• A/B 테스트 설계 시 어떤 것을 유의해야 하나?
    - A/B 테스트는 동일 기간에 진행
    - A/B 테스트는 2개 이상의 실험군으로도 동시에 진행
    - 하나의 변인에 대해서만 테스트를 진행
    - 충분한 모수가 확보되는 기간을 고려하여 테스트 기간을 설정
    - 기본적인 성공 지표와 함께 가드레일 지표를 함께 설정하여 모니터링 하는 것을 권장
• A/B 테스트 시 어떤 툴을 써야 하나?
    - 대표적으로 VWO, 구글 옵티마이즈, 핵클, 앰플리튜드 등의 다양한 툴
    - 구글 옵티마이즈는 구글 애널리틱스 4로 통합될 예정
(3) 애널리틱스 : 웹이나 앱에서 얻은 페이지뷰, 바운스율, 전환율 등의 데이터를 통합하여 분석
• 특정 이벤트, 계절, 휴가 기간 등의 외부적인 이슈를 고려하여 분석
• 상관 관계를 발견했다고 해서 반드시 인과관계가 성립하는 것x
• 조직 내에서 중요하게 고려하는 지표들과 해당 용어에 대한 얼라인이 필요

  🍯  정량적 리서치 유용한 툴 : 구글 애널리틱스, 앰플리튜드, 믹스패널